L’ottico non vende ma offre ai suoi clienti, un servizio che comprende anche un prodotto. Si tratta quindi di un rapporto più complesso e delicato dove la soddisfazione del cliente è data da più componenti.
Soddisfare sempre il cliente significa che non è concesso sbagliare o fallire, anche una sola volta: il cliente quasi sempre cancellerà l’esperienze pregresse positive. Non possiamo neanche contare sulla regola algebrica “su trenta volte solo una ho sbagliato!” : è quella che conta!
Sappiamo tutti che oggi siamo arrivati ad un allineamento della qualità dei prodotti e dei prezzi: l’elemento essenziale, che rende vincenti rispetto alla concorrenza, è il servizio erogato al cliente. Basti pensare a quanto velocemente un prodotto venga copiato: nel giro di pochissimo tempo la concorrenza ne proporrà uno simile.
Fidelizzare il cliente significa riuscire a proporre prodotti di qualità uniti ad un servizio eccellente.
Ma che cos’è il servizio?
“Servire è l’arte suprema di Dio e Dio è il primo servitore.
Dio serve gli uomini ma non è servo degli uomini”
La geniale definizione che lo zio dà a Roberto Benigni in “La vita è bella” è di straordinaria efficacia ma non bisogna dimenticare che è poi il cliente a sancire e valutare la qualità del servizio fruito. E’ il punto di vista del cliente che conta: troppo spesso, purtroppo, i punti di vista del fornitore e del cliente sono molto diversi.
La differenza risiede nella dimensione temporale che caratterizza la valutazione: il punto di vista del fornitore è infatti un “flusso”, mentre quello del cliente è un “momento”. Il fornitore nel giudicare il servizio erogato valuta anche tutte le fasi precedenti all’erogazione che, al contrario, al cliente sono oscure e non catturerebbero neppure il suo interesse.
La soddisfazione del cliente nasce da un confronto tra le aspettative e l’esperienza vissuta. La qualità percepita (Qp) è data dal rapporto tra la qualità erogata (Qe) e la qualità attesa (Qa)
Qp = Qe/Qa
E’ importante tener presente che:
- Qp = Qe/Qa < 1
se le aspettative sono maggiori dell’esperienza fatta, ossia la qualità percepita è inferiore a uno, il cliente è “non soddisfatto” - Qp = Qe/Qa = 1
se le aspettative e l’esperienza fatta sono parimenti bilanciate, ossia la qualità percepita è esattamente pari a uno, il cliente è “indifferente”, cioè ha avuto quello che si aspettava e pensa che potrebbe avere le stesse cose in un qualsiasi altro negozio di ottica - Qp = Qe/Qa > 1
se la qualità percepita è maggiore di uno, il cliente è “molto soddisfatto” : ha ricevuto più di quel che si aspettava, tornerà volentieri in quel negozio e lo consiglierà ad altri. Questa è la premessa per la fedeltà.
La fedeltà è una scelta e tale scelta si fonda sulla soddisfazione, ovvero su una sensazione frutto di logica ma anche di emotività.
Ogni cliente ha le sue aspettative!
Quindi la percezione di servizio è soggettiva, legata alle caratteristiche personali del cliente in termini di età, sesso, cultura, valori, aspettative, emozioni e contesto.
Da ciò si deduce che non esiste un servizio standard: è vincente il mix che tenga conto delle diverse variabili.
Ogni cliente ha le sue aspettative, tuttavia alcune sono universali e prevedibili:
AFFIDABILITA’: rispetto delle promesse, chiarezza, omogeneità di trattamento
FIDUCIA: capacità di ispirare senso di sicurezza e confidenza nel cliente
RISPONDENZA: disponibilità e prontezza nel fornire aiuto in caso di bisogno
COMPETENZA: professionalità e conoscenze approfondite nel proprio campo
EMPATIA E CORTESIA: ascolto, riconoscimento personale, attenzione
Riuscire ad interagire positivamente con tutti i clienti, anche i più difficili, saper creare un clima accogliente ed avere personale empatico, rappresenta un valore competitivo unico che non è possibile copiare.
E voi cosa ne pensate?