Le 7 regole di un ascolto efficace

Riuscire ad interagire positivamente con tutti i clienti, anche i più difficili, saper creare un clima accogliente ed avere personale empatico, rappresenta un valore competitivo unico che non è possibile copiare.

In quest’ottica di attenzione e centralità del cliente l’ascolto rappresenta un passaggio chiave per creare una relazione efficace e soddisfacente con l’interlocutore.
In particolare, per far sentire al centro dell’attenzione il cliente è fondamentale sviluppare la capacità di ascolto attivo, che prevede diversi passaggi:

1. manifestazione di interesse

Per far percepire il nostro interesse è importante:

–  mantenere il contatto visivo (guardare l’interlocutore negli occhi per non più del 70% del tempo, altrimenti potrebbe imbarazzarsi)

–  utilizzare al meglio il linguaggio del corpo (assentire con regolarità, sporgersi in avanti sorridendo, gestire la gestualità)

–  ridurre al minimo le distrazioni. Durante il colloquio con il cliente evitare di farsi interrompere, dal telefono o dal personale, non guardare l’orologio o fare qualsiasi altra attività che possa esprimere distrazione

2. richiesta di informazioni

Ci sono diverse modalità per raccogliere informazioni:

–   domande generali: servono da invito e permettono di iniziare la conversazione:
. “Mi racconti come si trova con le nuove lenti…”

. “E’ un po’ che non ci vediamo, tutto bene?”
. “Cosa ne pensa…”

–  domande puntuali: possono risultare invasive e quindi vanno utilizzate con cautela, specificando sempre per quale motivo viene posta la domanda:
. “Usa le lenti tutto il giorno? Le chiedo questo perché ….”
. “Che sport pratica? Le chiedo questo perché …”
. “Assume medicinali? Le chiedo questo perché …”

3. segnali di comprensione

Servono a verificare se abbiamo davvero capito bene e a chiarire subito eventuali malintesi. Possono essere utilizzate diverse tecniche:

–   parafrasare: ossia si ripetere con altre parole ciò che l’interlocutore ha appena detto. Questo permette di verificare se abbiamo compreso correttamente;

–   riassumere: ossia condensare il discorso dell’altro in pochi punti o temi su cui concentrare la nostra attenzione;

–   riflettere i sentimenti dell’interlocutore: spesso è molto più importante rispondere ai sentimenti piuttosto che alle parole. E’ fondamentale individuare gli stati d’animo particolari come la preoccupazione, l’incertezza e provare a renderli manifesti con frasi come:

“ Signor …. ho l’impressione che …”

“Signora … mi sembra che lei provi…”

Per quanto concerne l’ascolto attivo:

Le 7 regole per un ascolto efficace

  1. Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni.  Ascolta il cliente concentrandoti su di lui
  2. Quel che vedi dipende dalla prospettiva in cui ti trovi. Per riuscire comunicare efficacemente devi cambiare prospettiva, assumendo quella del cliente
  3. Se vuoi comprendere veramente il cliente devi valorizzare quello che sta dicendo e chiedergli di aiutarti a capire come e perché
  4. Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali, se sai comprendere il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi, ma su come guardi. Il loro codice è relazionale e analogico
  5. Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili. I segnali più importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come al tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti perché incongruenti con le proprie certezze
  6. Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della comunicazione. Affronta i dissensi come occasioni per esercitarsi in un campo che lo appassiona: la gestione creativa dei conflitti
  7. Per diventare esperto nell’arte di ascoltare devi adottare una metodologia umoristica: quando hai imparato ad ascoltare, l’umorismo viene da se!

Liberamente tratto da: “Arte di ascoltare e mondi possibili”, Marinella Sclavi

 

 

In conclusione:

Non esiste una seconda occasione per fornire un servizio migliore!

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