Riuscire ad interagire positivamente con tutti i clienti, anche i più difficili, saper creare un clima accogliente ed avere personale empatico, rappresenta un valore competitivo unico che non è possibile copiare.
In quest’ottica di attenzione e centralità del cliente l’ascolto rappresenta un passaggio chiave per creare una relazione efficace e soddisfacente con l’interlocutore.
In particolare, per far sentire al centro dell’attenzione il cliente è fondamentale sviluppare la capacità di ascolto attivo, che prevede diversi passaggi:
1. manifestazione di interesse
Per far percepire il nostro interesse è importante:
– mantenere il contatto visivo (guardare l’interlocutore negli occhi per non più del 70% del tempo, altrimenti potrebbe imbarazzarsi)
– utilizzare al meglio il linguaggio del corpo (assentire con regolarità, sporgersi in avanti sorridendo, gestire la gestualità)
– ridurre al minimo le distrazioni. Durante il colloquio con il cliente evitare di farsi interrompere, dal telefono o dal personale, non guardare l’orologio o fare qualsiasi altra attività che possa esprimere distrazione
2. richiesta di informazioni
Ci sono diverse modalità per raccogliere informazioni:
– domande generali: servono da invito e permettono di iniziare la conversazione:
. “Mi racconti come si trova con le nuove lenti…”
. “E’ un po’ che non ci vediamo, tutto bene?”
. “Cosa ne pensa…”
– domande puntuali: possono risultare invasive e quindi vanno utilizzate con cautela, specificando sempre per quale motivo viene posta la domanda:
. “Usa le lenti tutto il giorno? Le chiedo questo perché ….”
. “Che sport pratica? Le chiedo questo perché …”
. “Assume medicinali? Le chiedo questo perché …”
3. segnali di comprensione
Servono a verificare se abbiamo davvero capito bene e a chiarire subito eventuali malintesi. Possono essere utilizzate diverse tecniche:
– parafrasare: ossia si ripetere con altre parole ciò che l’interlocutore ha appena detto. Questo permette di verificare se abbiamo compreso correttamente;
– riassumere: ossia condensare il discorso dell’altro in pochi punti o temi su cui concentrare la nostra attenzione;
– riflettere i sentimenti dell’interlocutore: spesso è molto più importante rispondere ai sentimenti piuttosto che alle parole. E’ fondamentale individuare gli stati d’animo particolari come la preoccupazione, l’incertezza e provare a renderli manifesti con frasi come:
“ Signor …. ho l’impressione che …”
“Signora … mi sembra che lei provi…”
Per quanto concerne l’ascolto attivo:
Le 7 regole per un ascolto efficace
- Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni. Ascolta il cliente concentrandoti su di lui
- Quel che vedi dipende dalla prospettiva in cui ti trovi. Per riuscire comunicare efficacemente devi cambiare prospettiva, assumendo quella del cliente
- Se vuoi comprendere veramente il cliente devi valorizzare quello che sta dicendo e chiedergli di aiutarti a capire come e perché
- Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali, se sai comprendere il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi, ma su come guardi. Il loro codice è relazionale e analogico
- Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili. I segnali più importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come al tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti perché incongruenti con le proprie certezze
- Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della comunicazione. Affronta i dissensi come occasioni per esercitarsi in un campo che lo appassiona: la gestione creativa dei conflitti
- Per diventare esperto nell’arte di ascoltare devi adottare una metodologia umoristica: quando hai imparato ad ascoltare, l’umorismo viene da se!
Liberamente tratto da: “Arte di ascoltare e mondi possibili”, Marinella Sclavi
In conclusione:
Non esiste una seconda occasione per fornire un servizio migliore!