L’obiettivo di ogni azienda dovrebbe essere quello di avere clienti evangelisti, ossia clienti che spontaneamente parlano di noi e che ci inviano altri potenziali clienti, ma come si trasforma un cliente in evangelista?
La risposta a questa domanda non è semplice, in questo articolo cerchiamo di darvi più elementi possibili per raggiungere questo obiettivo.
Un cliente evangelista è la migliore forma di pubblicità che possiamo avere specialmente se quello che offriamo ha valore aggiunto e non è un prodotto di largo consumo. In realtà è la cosa più complessa da ottenere anche se è a costo zero, perché generalmente tutti noi non parliamo delle esperienze positive, anzi ci confrontiamo sulle esperienze negative e quindi creiamo l’opposto, ossia, il passaparola negativo.
In qualità di clienti, quando paghiamo per un prodotto o un servizio, le nostre aspettative in termini di qualità sono commisurate al nostro budget mentale: infatti se scegliamo un albergo a 5 stelle non restiamo colpiti se ci fanno trovare in camera un cesto di frutta e champagne.
La percezione di buon servizio che ci porta a diventare clienti evangelisti, l’abbiamo solo quando le persone riescono a sorprenderci o a soddisfare anche un bisogno inconscio.
Quando incontriamo un medico, un ottico, un consulente che riesce a capire quali sono le nostre aspettative inespresse in termini di relazione, ci fa entrare nella nostra “zona di confort”, ci sentiamo a nostro agio. Queste persone sanno creare con noi un legame che non ha solo valenza conoscitiva e pratica ma anche una valenza emotiva e simbolica.
Molto si è scritto e diversi sono i corsi di formazione che vengono erogati sul tema della comunicazione partendo dalle varie scuole che hanno analizzato sia la comunicazione verbale, sia quella non verbale.
Ora noi vorremmo porre l’attenzione sugli aspetti che stanno a monte dell’incontro con il potenziale cliente, quindi:
– Come pensa il nostro cliente?
– Quali sono i meccanismi mentali che determinano un certo comportamento?
– Come è possibile riconosce questi meccanismi?
Diverse teorie sono state elaborate sull’intelligenza: Goleman parla di intelligenza multipla, Gregoc ha distinto i pensatori sequenziali da quelli casuali e i pensatori concreti da quelli astratti, Kogan ci suddivide in dipendenti e indipendenti, Gardener in sintetico e analitico. Queste teorie presentano e spiegano le differenze individuali senza coinvolgere il quoziente intellettivo, anzi mettendo in evidenza che ci sono modalità di elaborazione diverse perché diverso è il modo di pensare.